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第307章 补空白（第3页）

有大领导坐镇，紧张感直接拉满。谁都没想到，日常很少巡客服部的副总，会偏偏在这个节点出现，撞见这场上下级对峙。

张诚脸色一阵青一阵白，骑虎难下，只能硬着头皮站在一旁。

奥奥神色不变，依旧从容坦荡，继续梳理自己的逻辑：“苏总，整个家居客服行业，现在所有人都在卷同一套东西。”

“卷响应度，必须秒回客户；卷话术完美，不能有一句错漏；卷好评数量，拼命哄着客户给满分；卷加班时长，默认熬得越久越敬业。”

“这就是典型的消费者思维惯性。大家默认赛道固定、规则明确，所有人挤在同一条路上，拼命把分数拉满，以为分拉满了，结果就会好。”

“可实际上，大家都在做的事，做得再好，也只是及格线，根本算不上优势。全员一百分，就等于全员零分，没有任何人有差异化竞争力。”

苏晚微微点头，眼神里带着认可：“那你说的商家思维，具体落地到我们家居客服，是什么？”

奥奥语平稳，句句落地，不玩虚的：“跳出既定考卷，不跟所有人抢同一套满分。别人卷度、卷话术、卷好评，这是所有人都在做的，烂大街的优势。”

“那行业做得烂的地方在哪里？我观察了三个月，清清楚楚。”

“第一，家居售后纠纷永远滞后，客户安装完、入住后出问题，找不到对接人，投诉无门；第二，定制家居尺寸误差、板材误会，全是售前沟通漏洞，事后扯皮严重；第三，客户真实需求没人沉淀，所有人只负责接单答疑，从不复盘客户痛点。”

“这些没人卷、没人做好、所有人都忽略的烂摊子，就是我们的市场空白。”

此话一出，现场瞬间反转。

刚刚还一脸不满的张诚，脸色彻底变了。因为奥奥说的这几个问题，正是公司月度复盘里反复提及、却始终没人整改的顽疾，也是他一直头疼却解决不了的痛点。

苏晚翻看手里的数据报表，语气平静地抛出关键信息：“本月全公司客服好评率，三组最高，也就是张总你重点扶持的内卷团队。但售后二次投诉率、客户退款纠纷率，三组也是全部门最高。”

张诚身子一僵，瞬间失语。

这就是最讽刺的现实：全员内卷拼表面分数，却把核心问题越做越烂。

奥奥顺势接话，直击核心：“这就是我不带着团队瞎加班、瞎内卷的原因。大家都在抢看得见的分数，却放任看不见的漏洞持续扩大。”

“消费者思维，是在既定规则里用尽分数，以为不浪费就是赚。可职场和市场根本不是考试，把固定卷子的分用尽，根本不是占便宜，是自我局限、浪费精力。”

“真正的破局，是跳出卷子，去别人没做、做不好、不愿意做的地方，重新开辟赛道。去有鱼的地方钓鱼，不去挤满人的池塘抢残羹。”