倍福文学

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第332章 诉单（第1页）

下午两点，客服大厅，后台红色投诉预警一条接一条刷屏。

奥奥抱着平板快步冲进来，高跟鞋踩得地板哒哒响，三十出头的女生，客服主管的工牌别在衬衫领口，眉眼利落，一眼锁定最角落的工位。

四十七岁的老员工老周正翘着二郎腿，保温杯泡满枸杞，单手扒拉老式纸质登记本，电脑上的智能售后系统全程黑屏闲置，客户电话在耳机里嘶吼，他充耳不闻。

“老周，三分钟前系统推送的三条全屋定制售后工单，你为什么全部搁置？”

奥奥把平板拍在他桌面，屏幕上跳着三笔高额订单投诉，后台时标记红得刺眼。

老周慢悠悠放下保温杯，眼皮都没抬，语气满是倚老卖老的不耐烦：“急什么？我在德德家居干十五年，处理售后靠的是本子，不是花里胡哨的新系统。客户要核对板材尺寸、补五金，我手写登记清楚，回头打电话对接仓库就行，系统录入纯属多此一举。”

“公司上周全员培训，新智能售后平台要求所有工单实时录入，试错一小时就能上手，验证成本几乎为零，压缩所有沟通周期，全部门都改了，就你一个人拒不操作。”

奥奥指尖点着平板上的培训签到记录，“上周三、周五两次培训你全程缺席，内勤小姑娘手把手教你操作，你转头就把人赶开，说实习生不配教你。”

周围工位的客服全都悄悄摘了半边耳机，偷偷侧头看戏。

新人实习生小楠攥着鼠标，缩在工位不敢出声，昨天她好心帮老周录入工单，被老周当众数落毛头小子不懂规矩，瞎折腾新东西耽误他办事。

老周猛地把登记本合上，拍得桌面哐当一声，音量直接拔高半个度：“奥奥，你一个小主管，入职才两年，跟我讲规矩？厂里从线下门店到线上客服，哪一届领导都得给我几分面子。这么多年售后纠纷，哪次不是我一张嘴摆平客户？能动嘴解决的事，凭什么让我对着电脑敲半天？”

“能摆平客户，不代表流程合规。”

奥奥站得笔直，语气稳得住，没被他的火气带着走，“你总拿十五年工龄当资本，但工龄不等于决策能力。很多人只是熬大了年龄，这些年真正独立统筹大额客诉、管控售后成本、复盘整改方案的次数屈指可数，做决策的密度极低，长期只做传话对接，管人管钱周转全没接触过，年龄涨了，思维反而封死了。”

这话戳到老周痛处，他腾地站起身，椅子在地面划出刺耳声响。

“你这话什么意思？嫌我年纪大没用？没有我撑着客服部早年烂摊子，你们现在能坐在这里轻松用系统？年轻人张口就否定老员工，半点尊重没有！”

旁边调和的资深客服丽姐连忙起身拉架，一手拽住老周胳膊，一手冲奥奥使眼色：“奥奥少说两句，老周也是干了半辈子，一时转不过弯，慢慢来，别当众争执。”

老周甩开丽姐的手，得理不饶人：“不是我转不过弯，是这套新流程折腾人！中年人跟你们年轻人不一样，旧工作流程不是单纯干活的工具，是我们半辈子的人格容器。我靠手写登记、电话对接这套模式干了十几年，现在让我全盘推翻从头学，等于否定我这么多年的工作方式。”

“改变自己是修行，强求别人改变才是白费力气，我从来没逼谁立刻丢掉旧方法，只是要求新旧并行。”

奥奥拿起老周闲置的鼠标，点开后台演示界面，“你看，工单录入只需要勾选选项，客户信息一键同步仓库，不用你来回打电话核对，出了问题系统自动留存记录，不用你翻厚厚的本子找线索，试错周期压缩到小时，出错立刻能调整。”

“我看不懂，也不想学。”

老周别过脸，抱着保温杯坐到一旁休息椅，摆出摆烂姿态，“厂里招实习生是干什么的？这些电脑操作杂活，本该年轻人上手，我负责对接客户沟通就行，各司其职。你要是非要我碰系统，那干脆给我配两个实习生专门跑腿录入，不然我不接新工单。”