倍福文学

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第302章 卷（第2页）

奥奥寸步不让，这是她的底线，“我得为我的团队负责，也得为公司口碑负责。做人做事，讲究真明白，真做到，真想要，真放弃，真舍得。公司想要活下去，想要利润，就得舍得一部分短期利益维护客户；想要优质服务，就不能一味压缩一线空间。什么都想攥在手里，最后只会什么都抓不住。”

“说得冠冕堂皇。”

老周往前探了探身子，语气带着压迫感，“你给自己的人生定位是什么？一个小小的客服主管，守着十几个人的小团队，想着人情世故，却看不清大环境。条条大路通罗马，但你偏偏选了一条吃力不讨好的路，不是所有人的标准，都该由你来定。”

“正因为我看得清环境，才知道该选哪条路。”

奥奥目光坚定，“就业、销售、客服这些岗位，本身就没有轻松可言，社会运转的基础岗位，本就伴随着辛苦和压力。很多人觉得卷得痛苦，是因为总想用投机取巧的方式逃避压力，可职场从来不是温室。我从不反对努力拼搏，反对的是毫无底线、本末倒置的内卷。”

两人一来一回交锋，火药味越来越浓，小高潮彻底爆。在场的部门主管都不敢插话，整个会议室只剩下两人的对话声。

销售部大强见状，连忙打圆场：“行了行了，都是为了公司。奥奥，周总监也是按高层指令办事，大家各退一步嘛。”

“退一步可以，但原则不能退。”

奥奥转向林总，语气诚恳，“林总，我实话实说。客服部五个人裁掉之后，剩余十个人的接待量会直接提升一倍，加班会成为常态，这一点我的团队可以扛。但是售后赔付和退换货规则，不能一刀切。家居属于大件商品，运输、安装难免出现磕碰，这不是客户故意找茬。如果彻底收紧规则，短期内成本降了，长期来看，差评、客诉会像滚雪球一样变大，线上店铺评分下滑，老客户流失，到时候损失的远比省下的成本多。”

林总终于开口，声音低沉：“你的顾虑，我不是没想过。但公司现在的难处，摆在明面上。上个月营收下滑三成，原材料价格上涨，房租、工资都是硬性支出，我也是被逼无奈。”

“我懂难处。”

奥奥放缓语气，不再针锋相对，“所以我说，要学会取舍。真舍得，才能真得到。我们可以划分等级，轻微瑕疵引导补偿小礼品、上门维修，减少大额退换；严重质量问题，依旧保障客户权益。这样既控制了赔付成本，也守住了服务口碑。路要一步步走，不能把所有路都堵死。”

老周依旧不赞同：“想法太理想化！一旦开口子，各个客户都会钻空子，到时候管控不住，责任谁来担？”

“责任我来担。”

奥奥脱口而出，“客服部出了问题，我这个主管一力承担。规则可以灵活优化，而不是生硬卡死。现在市场环境差，同行都在拼命压缩服务，这恰恰是我们突围的机会。别人都在卷成本、卷苛刻规则，我们守住服务底线，反而能留住真心客户，这才是真正把路走宽。”

会议室安静了许久，林总手指轻轻敲击桌面，权衡利弊。所有人都屏住呼吸，等待最终结果。足足三分钟后，他缓缓点头：“裁员方案照常执行，这周完成人员精简。售后规则按照奥奥的提议调整，划分问题等级，柔性处理，既控成本，也保体验。奥奥，这个担子，交给你了。”

老周脸色一僵，显然没想到老板会偏向奥奥，却也不敢反驳，只能闷哼一声，不再说话。

临时会议就此散场，众人陆续离开。走出会议室，不少主管对着奥奥投来佩服的目光，也有人暗自摇头，觉得她得罪了运营总监，往后日子不好过。

奥奥没心思在意旁人眼光，快步走回客服部。刚进门，原本喧闹的办公区瞬间安静，十几个员工齐刷刷看向她，眼神里满是紧张。

“奥姐，会上说什么了？是不是真要裁人？”

年轻客服小敏第一个忍不住开口，声音带着慌张，“我刚转正没多久，不会是我吧？”

有人跟着附和，工位上一片人心惶惶。降本增效的风声传了许久，真等到消息落地，没人能做到淡定。

奥奥走到自己工位旁，抬手压了压，示意大家安静：“都别慌，我把情况跟大家说清楚。公司决定，客服部精简五人，这周落实。名单还没最终确定，我会结合大家的考勤、业绩、综合能力综合考量，公平公正，不会随意针对任何人。”

话音落下，人群里响起一阵低低的叹息，焦虑的情绪蔓延开来。

“我知道大家心里不安，换做是谁，突然面对裁员，都会忐忑。”

奥奥靠在办公桌边，语气真诚，和刚才会议室里强硬的状态截然不同，“我先跟大家交个底，现在整个家居行业都不好做，不止我们公司在调整，同行全都在卷。所谓卷，说白了就是能人所不能，忍人所不忍。接下来留下来的同事，工作量会翻倍，加班会变成常态，辛苦是肯定的。”