倍福文学

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第300章 宽窄（第3页）

老周不耐烦地皱眉：“你别跟我们讲这些虚头巴脑的大道理，我们听不懂。我们就想知道，今天这事，到底要不要我们负责？”

奥奥眼底掠过一丝无奈。

果然，这个世界上绝大多数人的认知，都不是自己主动探索形成的，而是被岗位、被圈层、被固化思维强行塑造出来的。他们习惯待在舒适区，拒绝跳出固有认知，拒绝更新自己的思维模式。

也正因如此，那些拥有探索欲，愿意定期推翻、更新过去的自己，挣脱旧思维束缚的人，才格外珍贵。

奥奥耐着性子，换了直白通俗的说法：“我不说空话，咱们讲实际利益。今天这个单子，如果单纯靠客服部妥协安抚，最终解决方案只有两个。第一，全额退款，赔付三倍违约金，公司直接亏损十几万；第二，免费拆柜重做，额外补偿客户损失费，生产部加班返工，销售彻底得罪高端圈层客户。”

“无论哪种方案，你们两个人，还有我，以及整个部门，本月绩效全部清零。严重的话，总部那边还会下全员通报。”

赵磊脸色瞬间僵硬：“有这么严重？以往客诉不都是客服私下安抚，送点礼品、补偿点优惠券就能摆平？”

“普通散户几百几千的小单子可以。”

奥奥语气冰冷，“但几十万整装别墅单，客户圈层、需求、底线，和散户完全不一样。德总之前无数次开会强调过，市场的核心本质是物以稀为贵。高端付费群体，稀缺的从来不是低价产品，是极致的交付体验和专属安全感。你们破坏的，就是咱们厂最稀缺的高端口碑。”

这句话直接戳中要害。

德德家居能在本地中高端定制市场站稳脚跟，不靠低价内卷，靠的就是完善的交付体系和售后口碑。高端口碑，就是企业最核心的稀缺资源。

会议室陷入短暂的沉默，气氛压抑到极致。

良久，老周沉声开口：“那按照你的意思，现在该怎么办？总不能眼睁睁看着十几万直接打水漂。”

见两人态度松动，奥奥收敛身上的锋芒，姿态主动放低。

这是她一贯的处事原则：姿态可以放低，身段必须足够灵活。对内平衡各方利益，对外平衡长期适配性和临时应急能力，永远不要情绪化解决工作问题。

“办法我已经想好了。”

奥奥缓缓说道，“第一，赵磊你现在立刻联系客户，放低姿态主动道歉。不要解释任何客观理由，客户不需要听我们内部谁对谁错，他只需要一个态度。这不是卑微，是站在客户角度思考核心需求。”

“第二，老周你协调车间顶级调色师傅，今晚加急调配专用补色漆，明天一早上门，对门板色差部位做无痕补色处理。所有人工、物料成本，由销售部和生产部对半承担，不走公司公账。”

“第三，我亲自跟进后续全过程，客服部出面兜底，赠送客户两年免费上门维保服务，稳住客户情绪。三方联动，才能把这件事的负面影响降到最低。”

方案简单直白，权责划分清晰，没有偏袒任何一方，同时最大化保住所有人的利益。

赵磊犹豫了几秒：“我主动道歉没问题，但我凭什么承担一半返工成本？问题源头是生产部，不该我出钱。”

老周也立刻反驳：“我这边可以加急补色，但让我出钱绝不可能。车间预算固定，这笔支出我没法上报核销。”

奥奥抬眼，目光分别落在两人身上，一字一句道：“你们到现在还没明白问题的本质。”