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第270章 拎得清（第3页）

张总沉默了片刻，看着奥奥坚定的眼神，点了点头：“好，我相信你一次，要是你们再出问题，我绝对不会善罢甘休！”

“谢谢您的信任，张总。”

奥奥笑了笑，“我们一定会说到做到，现在就安排安装师傅，明天就给您重新安装。”

张总没再说话，转身带着保镖离开了。看着张总离开的背影，王总松了口气，拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，多亏了你，不然今天真的要闹大了。你刚才说的那些话，我也想明白了，我确实太急于求成，太想卖货赚钱，忽略了研究人，忽略了客户的需求。”

“王总，您能想明白就好。”

奥奥笑了笑，“人就是有各种缺点，这个世界才精彩的，都是神，会很没意思的。您之前有缺点，急于求成，这很正常，只要能及时醒悟，就不算晚。”

王总点了点头，语气诚恳：“是啊，我以前总以为，只要努力卖货，就能赚钱，却没想到，连自己都不了解，连客户都不了解，再努力也没用。凭运气挣来的钱，果然会凭本事输回去，之前我们靠运气签下的大客户，要是再这样下去，迟早都会流失。”

“没错。”

奥奥点了点头，“符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具。我们现在要做的，就是研究人，研究自己，研究客户，把自己的优势找出来，把客户的需求摸透，这才是天道，只有这样，我们才能稳稳地赚钱，而不是靠运气。”

回到客服部，奥奥召集了所有客服，语重心长地说道：“今天的事情，大家都经历了，我知道你们都委屈，都觉得自己没错，只是按流程做事。但我想告诉你们，流程是死的，人是活的，情况一变，流程就可能失效，我们不能和业务谈恋爱，不能依赖老经验、老流程。”

“奥姐，我们知道错了。”

李姐低着头，语气愧疚，“我们太依赖老流程了，没有考虑客户的实际需求，以后我们一定灵活变通，不再生搬硬套。”

“知道错就好，”

奥奥笑了笑，“你们也不用太自责，客服们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。”

“可是奥姐，我们怎么才能做到灵活变通，怎么才能研究透客户啊？”

小周疑惑地问道。

“很简单，”

奥奥说道，“先研究自己，了解自己的优势和缺点，知道自己能做什么，不能做什么，然后再研究客户，了解客户的需求、性格，甚至是他们的做事风格，做到真的透了那种，知道他们以后的行为会符合你对他们的定义，如果不对，就重新定义。等你们把自己和客户都研究透了，再去处理业务，心态就很稳了，也不会再出那么多错。”

“可是，研究人真的有那么重要吗？我们只是客服，只要把客户的问题解决了就行了，何必这么麻烦？”

一个年轻客服问道。

“当然重要。”

奥奥语气坚定，“你们以为，家居行业只是卖家具那么简单吗？告诉你们，自己对自己都不了解之前，别去碰家居，几乎是必死的局。我们做客服，看似是处理售后、解答咨询，其实是在和人打交道，不研究人，不了解客户，就算你按流程走，也解决不了客户的问题，也留不住客户。”

她顿了顿，继续说道：“还有，我要告诉你们一句话，怕吃亏而什么都不敢做，就会有吃不完的亏。吃亏要趁早，拱猪，拱猪，找得到下场，找不到不下场，就这，好像好多人做不到。”