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第270章 拎得清（第2页）

“老流程不适用？”

王总气得拍了桌子，“之前用了好几年都没问题，怎么现在就不适用了？我看就是你们客服部能力不行，敷衍了事！奥奥，你这个主管是怎么当的？连这么点小事都管不好！”

“王总，我承认，我有责任，没有及时调整流程，但您也不能全怪客服们。”

奥奥语气坚定，“他们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。而且，这次的问题，根源不在客服，在我们的思维，我们太依赖老经验、老流程，没有跟上客户需求的变化。”

“跟上客户需求？”

王总冷笑一声，“我看你就是在找借口！客户要什么，我们就给什么，不就是卖家具吗？有什么复杂的？天天想着搞那些花里胡哨的，不如好好想想怎么卖货赚钱！”

“王总，您错了。”

奥奥直视着王总，语气铿锵，“不要天天想着怎么卖货赚钱，先去把人都研究透了，至少先把自己研究透了，再把别人研究透了。是真的透了那种，是这个人以后的行为都符合你对他的这个定义。如果不对，那就还要重新定义。等这件事做完之后，再去搞别的，心态就很稳了。”

王总愣住了，一时说不出话来。奥奥继续说道：“您以为家居行业很简单，只要有产品、有流程，就能卖货赚钱？告诉您，自己对自己都不了解之前，别去碰家居了，几乎是必死的局。您看看最近几年，多少家居厂倒闭、暴雷，靓家居、住范儿、东易日盛，哪个不是曾经的行业标杆？他们就是太急于扩张、太想卖货赚钱，没有研究透自己，没有研究透客户，最后要么破产，要么挣扎在退市边缘。”

“那些都是大公司，我们德德就是个小家居厂，不一样。”

王总嘴硬道，但语气已经软了下来。

“没什么不一样。”

奥奥摇了摇头，“不管是大公司还是小厂，只要不研究人，不了解自己，不了解客户，只想着卖货赚钱，迟早都会出问题。凭运气挣来的钱，一定会凭本事输回去的。您想想，我们之前靠运气签下几个大客户，就以为自己很厉害，盲目扩张，不注重服务，不研究客户需求，现在不就出问题了吗？”

王总沉默了，他想起自己创业初期，确实是靠运气签下了几个大客户，之后就飘了，以为只要多找渠道、多卖货，就能把公司做好，从来没有好好研究过自己，也没有研究过客户，更没有想过，曾经有效的经营方式，会有失效的一天。

就在这时，办公室的门被推开，一个穿着西装、气势汹汹的男人走了进来，身后跟着两个保镖，正是之前投诉的客户之一，张总。张总一进门，就拍着桌子，语气愤怒：“王总！奥主管！你们必须给我一个说法！我定制的家具，你们按流程装错了，耽误了我的工期，现在我要全额退款，还要赔偿我1o万块的损失，不然，我就找媒体曝光你们，让你们德德家居在本地彻底混不下去！”

王总脸色一变，连忙上前陪笑脸：“张总，实在对不起，是我们的错，我们马上给您重新安装，退款的事情好商量，赔偿就不用了吧？我们也是小本生意，实在承担不起啊！”

“商量？没得商量！”

张总冷笑一声，“我当初选择你们德德，就是看中你们的服务，结果你们倒好，按流程走个过场，连基本的安装都做不好，还敢跟我商量？今天你们必须给我一个满意的答复，否则，我现在就给媒体打电话！”

眼看双方就要吵起来，奥奥上前一步，拦住王总，直视着张总，语气平静却坚定：“张总，您先消消气，这件事确实是我们的错，我们愿意承担责任。但我想跟您说一句，我们的客服，并不是故意敷衍您，他们只是按老流程做事，没有灵活变通，忽略了您的非标定制需求，这是我们的问题，我们会立刻给您重新安装，并且赔偿您的全部损失，不会让您有任何损失。”

“赔偿全部损失？”

张总挑眉，语气缓和了一些，“你说话算数？”

“算数。”

奥奥点了点头，“我们不仅会给您重新安装，还会给您的家具做免费保养，以后您有任何售后问题，我们都会第一时间响应，亲自处理，绝不会再按老流程生搬硬套。另外，我们会给您赔偿2万块的误工费，弥补您的损失，您看可以吗？”