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第195章 突破（第1页）

德德家居客服部办公室，格子间密密麻麻，电话铃声、键盘敲击声混在一起，奥奥抱着文件夹快步走进来，刚放下东西，前台小妹就跑了过来

前台小妹：奥奥主管，不好了！李总在会议室等着呢，脸色特别差，还让你把上周的售后投诉报表带上，说是要查岗。

奥奥：慌什么？投诉报表我昨天就整理好了，他要查就查。对了，昨天让你们统计的安装师傅反馈，都交上来了吗？

前台小妹：就差小张了，他说昨天忙到半夜，今早还没来得及整理。奥奥主管，李总这次不会是来问责的吧？上周那个定制衣柜投诉，客户闹到总部了。

奥奥：问责也轮不到你慌，我去会议室。你去催小张，十分钟后，报表必须放我桌上，少一个数据，这个月绩效扣他五十。

前台小妹：好嘞好嘞，我这就去。

（奥奥拿起报表，理了理衬衫领口，走向会议室。推开门，销售部主管老周、生产部主管老王，还有总经理李总，三个人脸色都阴沉得可怕，会议室里的空气像凝固了一样）

李总：奥奥，你来了。坐。

奥奥：李总，周主管，王主管。这是上周的售后投诉报表，所有投诉明细、处理进度都在上面，签字页我放在最后了。

（李总没接报表，手指在桌上敲了敲，声音冰冷）

李总：我不用看报表，我就问你，上周那个定制衣柜的投诉，为什么拖到客户闹到总部才处理？客户说，你们客服部接了电话，三天没人回，是不是真的？

奥奥：不是没人回，是我们联系了生产部，王主管那边说，定制衣柜的尺寸误差是原材料问题，需要重新下料，让我们跟客户解释，等七天。我让客服每天给客户回电话说明进度，但客户不接受，说我们推诿，直接打了总部的投诉电话。

老王：（猛地拍了桌子）奥奥，你别往我身上推！原材料没问题，是你们客服部传达需求的时候，把客户要的尺寸报错了！明明是18ocm，你们写成了17ocm，现在反过来怪生产部？

奥奥：王主管，话不能乱说。客户的订单需求，我们有电子版存档，也有客户的签字确认，尺寸是18ocm，从来没改过。我可以现在把存档调出来，咱们当着李总的面核对。另外，我上周三就把尺寸误差的问题反馈给你了，你说“小事，凑合用就行”

，是你拒绝重新生产，才导致客户不满升级，这话，你还记得吗？

老王：你胡说八道！我什么时候说过这话？你们客服部就是一群废物，只会接电话、传消息，出了问题就甩锅给生产部！要不是你们反应慢，客户能闹到总部去？

奥奥：我有没有胡说，查一下我们的聊天记录就知道了。企业微信的消息，我没删，你也没删吧？还有，客户第一次投诉，是上周一下午，我们当天就反馈给了生产部，是你们一直拖着不处理，不是我们反应慢。

老周：（插了一句，语气嘲讽）好了好了，别吵了。奥奥主管，说句实在话，你们客服部本来就是配角，做好服务、背好锅就行了，跟生产部争什么？客户闹到总部，影响的是整个公司的业绩，你们客服部难辞其咎。

奥奥：周主管，我不认同你的话。客服部不是配角，更不是背锅侠。我们是公司和客户之间的桥梁，客户的需求、不满，都是通过我们反馈给公司，我们解决的是客户的问题，不是替其他部门背锅。另外，什么叫配角？配角的本质难道就是血包吗？

老周：不然呢？你以为一个小小的客服主管，能翻起什么浪花？公司的核心是销售和生产，你们客服部，多一个少一个，都不影响大局。奥奥，我劝你还是认清现实，别太把自己当回事，你就是个普通人，做好自己的本职工作，少惹事，比什么都强。

奥奥：我从来没把自己看得多厉害，但我也不认为，普通人就只能忍气吞声、被动背锅。老周，你有没有想过，当一个人能够认识并接受自己是普通人的时候，她已经不普通了。我知道我是个小主管，权力不大，能力也有限，但我不会因为自己是普通人，就放弃自己的原则，更不会让我的下属白白背锅。

李总：（咳嗽了一声，打断两人的争执）够了！现在不是争论谁普通、谁不普通的时候！总部已经给我下了最后通牒，三天之内，必须解决这个投诉，否则，扣除我们部门所有负责人这个月的绩效，还要撤销客服部的年度评优资格。奥奥，这个事，你牵头解决，不管你用什么办法，必须让客户满意。

奥奥：李总，我可以牵头解决，但我有三个条件。第一，生产部必须在两天内，重新生产客户定制的衣柜，保证尺寸无误，原材料合格，王主管必须亲自盯着，出了任何问题，由生产部全权负责。

老王：你做梦！凭什么让我们生产部全权负责？万一还是你们客服部传达有误，我们不就白白受累了？

奥奥：王主管，我刚才说了，客户的订单有电子版存档和签字确认，我们可以当场核对，确认尺寸无误后，你们再生产。如果是你们生产过程中出现问题，自然是你们负责；如果是我们传达有误，我愿意承担所有责任，这个月绩效全扣，我也认。

李总：老王，奥奥说的有道理，你们先核对订单，确认无误后，立刻重新生产，不能再拖延。奥奥，你继续说你的条件。

奥奥：第二，销售部需要配合我们，跟客户道歉。这个客户是周主管手下的销售签的单，当时销售承诺客户，定制衣柜七天内送货安装，结果因为生产延误，拖了十五天，客户才收到货，还出现了尺寸误差，销售有不可推卸的责任。

老周：凭什么让我们销售部道歉？道歉是你们客服部的事，我们销售部只负责签单，后续的送货安装、售后，都跟我们没关系。

奥奥：周主管，客户之所以会投诉，不仅仅是因为尺寸误差，更是因为销售的承诺没有兑现。客户信任我们公司，才会定制我们的产品，结果我们不仅耽误了客户的时间，还出现了质量问题，道歉是应该的。而且，销售配合我们道歉，才能让客户感受到我们的诚意，更容易解决投诉。

李总：老周，你安排一下，让当时签单的销售，跟奥奥一起去见客户，好好道歉。奥奥，第三个条件。

奥奥：第三，我需要公司给客服部增加两名临时客服。这段时间，因为售后投诉增多，我们部门的客服都在加班加点，每个人每天要接几十个电话，还要处理投诉、反馈问题，已经负荷工作了。增加两名临时客服，才能保证我们能够及时回复客户，避免再出现投诉拖延的情况。

李总：这个没问题，我让人事部今天之内就安排好，临时客服的工资，由公司承担。奥奥，这三个条件，我都答应你，但是我也警告你，三天之内，必须解决这个投诉，要是解决不了，你这个客服主管，也别当了。

奥奥：李总，你放心，我既然敢提条件，就有把握解决问题。三天之内，我一定会让客户满意，撤销投诉。另外，我还有一句话想说，我们遇到的每一个人，对我们都有自己的期望，李总，你期望我解决投诉，保住公司的声誉；王主管，你期望我不追究生产部的责任；周主管，你期望我当好配角，默默背锅。但我们永远可以选择，满足还是不满足，还是有条件地部分满足，这选择，正是个人意志的体现。人，永远都可以做选择，这就是自由。我选择不做被动背锅的配角，选择为我的下属争取公平，选择解决问题，而不是逃避问题。

（李总愣了一下，没说话，老周和老王脸色更加难看）

李总：行了，别说这些大道理了，赶紧去做事。下午三点，我要看到你们核对订单的结果，还有跟客户沟通的初步方案。

奥奥：好的李总，我这就去安排。

（奥奥走出会议室，刚回到客服部，下属小张就拿着报表跑了过来）

小张：奥奥主管，报表做好了，你看一下，有没有问题？