倍福文学

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第131章 攻防（第1页）

“奥奥，紧急情况！”

运营部的小张踩着高跟鞋冲进客服办公室，声音带着哭腔，“城西那个精装房项目，五十户业主集体投诉定制衣柜味太大，现在已经堵在工厂门口了！”

奥奥刚把晨会纪要整理完，闻言立刻站起身。她的工位永远一尘不染，文件夹按颜色分类码得整整齐齐，连便利贴都贴得横平竖直。作为客服主管，她管着八个人的小团队，最擅长的就是把混乱的事情捋清楚。

“别急，”

奥奥拿起桌上的录音笔按下开关，又翻开厚厚的蓝色笔记本，“先说是哪个批次？合同编号开头是什么？业主那边谁牵头？”

“就是上周交付的a15批次！牵头的是业主群群主李姐，据说已经联系了本地媒体，再过半小时记者就到工厂门口了！”

小张的声音抖得更厉害了。

办公室里瞬间安静下来，客服们面面相觑。德德家居是本地老牌家居厂，向来以环保着称，这次集体投诉要是处理不好，品牌声誉就毁了。

“主管呢？”

奥奥抬头问。主管林姐是公司老员工，经验丰富，就是不爱记细节，凡事只抓大框架。

“林姐去总部开季度会了，刚打电话没人接！”

小张快哭了，“现在工厂那边催着客服部给解决方案，不然就要把投诉直接推给总部，到时候咱们部门都得受处分！”

奥奥深吸一口气，翻开笔记本快翻找：“a15批次的衣柜，我记着当时原材料进场的时候，环保检测报告有一项数据临界值，当时我跟供应链提过，让他们补做二次检测，后来供应链说没问题，我把检测报告复印件存在三号档案柜第二格了。”

她语飞快，手指在键盘上敲击：“小张，你现在立刻去档案柜拿检测报告，然后联系供应链负责人王经理，让他十分钟内给我回电话，说明当时二次检测的具体流程。”

“其他人，”

奥奥看向客服团队，“把a15批次所有订单信息整理出来，包括业主姓名、联系方式、安装时间，尤其是李姐的订单，我要知道她的衣柜型号、安装工人是谁、有没有售后反馈记录。”

“可是奥奥姐，现在最重要的不是找这些细节吧？”

客服小周犹豫道，“记者马上就到了，咱们是不是应该先去工厂门口跟业主沟通，安抚情绪？”

“安抚情绪是必须的，但不能盲目去。”

奥奥眼神坚定，“现在业主最担心的是甲醛标影响健康，咱们要是没拿出实质证据，光靠嘴说没用，反而会让他们觉得咱们在敷衍。”

她想起林姐常说的话：“遇到事情别慌，先拆解问题。现在的核心矛盾是‘异味是否等于甲醛标’，解决了这个核心，其他的投诉点都能迎刃而解。”

就在这时，奥奥的手机响了，是林姐回电话了。

“奥奥，情况我听说了。”

林姐的声音很沉稳，“我现在赶不回来，总部那边也在催。你听我说，现在分三步走：第一，立刻带环保检测报告去工厂，当着业主和记者的面，现场检测衣柜甲醛含量；第二，联系第三方权威检测机构，承诺三天内出正式检测报告，检测费用由公司承担；第三，给业主提供两个解决方案，要么无条件退货退款，要么免费更换环保等级更高的板材，并且赔偿误工费。”

“林姐，我已经让小张去拿a15批次的检测报告了，也联系了供应链确认二次检测流程。”

奥奥快汇报，“另外，我查到李姐的衣柜安装时间是上周三，安装工人反馈当时她对衣柜颜色有异议，后来协调更换了门板，会不会是更换门板的时候，密封胶没选对，导致异味产生？”

“密封胶？”