倍福文学

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第99章 不和（第5页）

奥奥笑了笑，没说话。她心里清楚，升职不是靠老板夸，是靠一件事一件事做好，靠每天比昨天进步一点。就像她常跟下属说的，把点喜欢抱怨、扯皮的精力，拿去在自己认定的领域里把事情做好，这才是真喜欢自己的工作，才是高纬度的喜欢。

新员工的挑战

周一早上，奥奥刚到办公室，人事部就送来一个小姑娘，说：“奥主管，这是新来的客服小夏，刚毕业，没什么工作经验，你多带带她。”

小夏个子不高，扎着马尾，一脸紧张：“奥主管，您好，我叫夏晓雨，以后请您多指教。”

奥奥笑着说：“别紧张，咱们客服部氛围挺好的，有什么不懂的就问我，或者问张姐、小林他们都行。”

她把小夏带到空位上，“你先熟悉一下公司的产品手册，还有客服话术，下午再跟小林一起接电话。”

小夏点点头，拿起产品手册认真看了起来。下午，小林带着小夏接电话，一开始还挺顺利，可到了傍晚，一个客户打来电话，说买的床板有响声，要求换货。

小夏紧张得声音颤：“先先生，您别着急，床板有响声可能是安装的问题，您可以先检查一下螺丝有没有拧紧……”

“我都检查过了，螺丝都是紧的！”

客户不耐烦地说，“我花一万多买的床，才睡了几天就响，你们还让我自己检查，什么意思啊？”

小夏被客户骂得说不出话，眼泪都快掉下来了。小林赶紧接过电话，跟客户解释了半天，才把客户安抚好。

挂了电话，小林拍了拍小夏的肩膀：“别难过，刚开始都这样，我第一次接投诉电话的时候，比你还紧张，还被客户骂哭了呢。”

小夏擦了擦眼泪：“可是我连话都说不清楚，要是以后都这样，怎么办啊？”

奥奥正好路过，听到她们的对话，坐下来跟小夏说：“小夏，你不用怕客户骂，客户骂，是因为他有问题没解决，不是针对你。你看，刚才那个客户，他只是想解决床板响的问题，你只要跟他说清楚，我们会怎么解决，什么时候解决，他就不会骂你了。”

她拿出一张纸，在上面写了几个步骤：“你下次接投诉电话，先听客户把话说完，别打断他；然后问清楚问题是什么，什么时候生的；再跟他说我们的解决方案，比如让售后上门检测，或者换货、维修；最后跟他确认时间，让他知道我们会尽快处理。你按照这几步来，就不会慌了。”

小夏看着纸上的步骤，点了点头：“奥主管，我记住了，下次我试试。”

接下来几天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接电话也不那么紧张了，可还是会犯一些小错。比如昨天，她把客户的地址写错了，导致快递寄错了地方，客户打电话来投诉，说耽误了他的装修工期，要求赔偿。

奥奥把小夏叫到办公室，没有骂她，只是把快递单递给她：“你看，这个地址，客户说的是‘幸福小区3栋2单元’，你写成了‘幸福小区2栋3单元’，所以寄错了。”

小夏低下头：“奥主管，对不起，我当时太着急了，没仔细核对。”

“着急不是借口。”

奥奥说，“咱们做客服，最忌粗心。客户把地址告诉我们，是信任我们，要是我们写错了，耽误客户。”