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第74章 奥奥的苦恼（第1页）

奥奥盯着电脑屏幕上不断跳动的投诉工单，太阳穴突突地跳。作为德德家居客服部的小主管，她手下管着六个客服专员，可此刻整个团队像被投入沸水的蚂蚁，乱成了一锅粥。

“主管，又来一个！客户说买的衣柜安装后柜门歪斜，联系安装师傅三次都没人上门。”

刚入职半年的小林声音带着哭腔，手指在键盘上慌乱地敲击，“这已经是今天第27个同类投诉了。”

奥奥深吸一口气，起身走到办公区中央。格子间里，客服们对着电话那头的怒火连声道歉，此起彼伏的“对不起”

像根刺扎在她心上。她打开后台数据面板，近一周“衣柜安装问题”

的投诉量环比激增3oo，而解决率却不足4o。

“都先停一下！”

奥奥拍了拍手，声音不大却带着不容置疑的坚定。喧闹的办公室瞬间安静下来，六双眼睛齐刷刷地看向她。“现在不是道歉的时候，我们得找到问题根源。”

她把众人召集到会议室，白板上很快画满了流程图。“客户下单后，由仓储部安排货，然后转安装调度中心派单，对吧？”

奥奥的笔在“安装调度”

那栏重重圈了一下，“上周仓储部新增了两个合作物流，会不会是物流延误导致安装师傅排期混乱？”

负责对接仓储的老周皱起眉：“我上周问过仓储经理，他说新增物流效率更高，不会有问题。”

“不会有问题？”

奥奥拿起一份投诉记录，“这位客户周一收到货，预约周三安装，结果师傅周四才联系，还说没收到派单信息。这中间的环节肯定出了问题。”

她起身，“老周，你现在跟我去仓储部；小林，你统计近一周所有安装投诉的下单时间、货时间和预约安装时间；剩下的人，先跟客户道歉，说明我们正在排查问题，承诺今天下班前给出解决方案。”

一行人赶到仓储部时，仓储经理正在对着电脑脾气。“你们可来了！”

看到奥奥，他像是找到了救星，“新增的物流把货错了好几个小区，安装调度中心没收到正确的收货信息，派单自然乱了套。我正想联系你们呢！”

奥奥心里一沉，随即又松了口气。至少找到问题根源了。她立刻让老周对接物流，修正收货信息，同时联系安装调度中心，重新排期。忙到下午六点，终于把所有混乱的订单梳理清楚。

回到办公室，小林把统计好的数据递给奥奥：“主管，果然是物流信息错误导致的。如果我们一开始就盯着客服道歉，而不找根源，估计明天投诉会更多。”

奥奥点点头，想起刚入职时，经理跟她说的话：“一分耕耘一分收获，但得知道在哪儿耕。在沙漠种果树，不是折腾自己吗？”

当时她还不太懂，现在终于明白了。如果遇到问题只想着表面解决，就像在沙漠里种果树，再努力也没用。只有找到根源，才能真正解决问题。

解决了安装投诉的问题，奥奥以为能喘口气，没想到新的麻烦又找上门了。

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