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第359章 暗流汹涌（第1页）

午休铃刚掐断最后一声，客服部的开放式工位还飘着外卖的饭菜味，奥奥刚把一杯冰美式搁在主管办公桌，工位外侧“哐”

一声巨响，一份厚厚的客户投诉单狠狠拍在桌面上。

来人是渠道部的老周，四十出头，啤酒肚微微隆起，脸上挂着一层压不住的火气，嗓门直接拉满，整层客服都下意识停下手里的打字动作。

“奥奥！这事今天必须给我一个说法！”

奥奥抬眼，指尖还搭在鼠标上，神色没有半分慌乱。她是客服主管，不大不小的小主管，手下管着八名客服，夹在生产车间、渠道销售、难缠客户中间，每天周旋各路矛盾，早就练就一身不动声色的本事。

“周哥，先消消气，慢慢说，吵解决不了问题。”

奥奥身体微微向后靠在椅背上，语气平淡，听不出喜怒。

“消气？我怎么消气！”

老周一把扯过投诉单据，手指重重点在上面，“我跟进三个月的别墅大单，客户昨天直接放话，要么全额退货赔付，要么直接联系行业媒体曝光！源头就是你们客服前端沟通出了纰漏，尺寸备注写错，送货上门家具卡玄关，安装师傅折腾一下午摆不平，客户当场翻脸！”

旁边正在整理工单的客服小姑娘小林脸色一白，攥紧手里的笔，头埋得很低。这次对接别墅客户的，正是她。

奥奥余光扫了小林一眼，随即看向老周：“工单记录我早上已经看过。订单录入信息是渠道那边销售初步登记，客服二次复核确认。尺寸出现偏差，两方都有责任，不能一股脑全部推给客服部。”

“哟，现在开始划分责任了？”

老周冷笑一声，往前逼近半步，气势逼人，“销售每天对接十几个客户，难免有疏漏。你们客服干什么吃的？复核就是摆样子？客户有问题第一时间找到客服，锅自然是你们扛！单子要是黄了，十几万的订单损失，你们客服部承担？”

这话一出，客服工位一片安静，所有人都屏住呼吸。大家都清楚，渠道部向来强势，出了售后纠纷，习惯性把责任往客服端甩。

小林忍不住抬头小声辩解：“周经理，当时我微信再次跟销售确认过尺寸，对方回复没问题我才建档……”

“小姑娘，工作不能这么干。口头确认算什么？白纸黑字拿到才算数，自己不盯紧，出事只能自认倒霉。”

老周毫不留情打断她。

小林眼眶瞬间泛红，委屈得说不出话。

奥奥站起身，挡在小林身前，目光直直对上老周：“周哥，道理不是这么讲。流程漏洞，是整个部门衔接问题，不是单一员工的过错。现在争论谁背锅没有意义，要目标稳住客户，降低损失。”

“稳住客户？说得轻巧！客户现在火气冲天，电话不接消息不回。”

老周双臂抱胸，“我给你两条路，第一，客服这边主动出面，上门登门致歉，所有沟通压力你们扛；第二，这件事上报总经理，到时候大家当着领导的面捋清楚责任，看最后谁挨处罚。”

赤裸裸的施压，整个客服部所有人都听明白了。上报领导，一旦追责，客服部门当其冲，她这个主管当其冲。