倍福文学

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第347章 心力（第1页）

德德家居客服部办公区，键盘敲击声原本有条不紊，一声重重摔在桌面上的平板，直接撕裂整片平静。

奥奥刚把一份客户回访报表整理完毕，指尖还停留在鼠标左键，抬眼就看见老员工李梅踩着高跟鞋堵在她办公桌前，脸色阴沉得快要滴出水。

李梅在德德家居待了整整七年，算是客服部元老。奥奥晋升客服主管才八个月，一直被对方明里暗里较劲。部门所有人都下意识停下手上工作，视线悄悄往这边飘，空气瞬间绷紧。

“奥主管，你给我说清楚，凭什么这批高端全屋定制客诉，全部划到我头上跟进？”

李梅双臂环胸，嗓门没有压低，“新来的小姑娘手上闲得能刷短视频，难题不分配给她们练手，专逮着我压榨？就因为我不会天天围着领导说好话？”

奥奥不急不躁合上文档，身子微微向后靠在椅背上，语气平稳：“分配工单看工单等级和对接历史，这批订单从售前沟通到上门安装，全程都是你跟进，客户只认你的联系方式，临时转交容易激化矛盾，这个规则上周部门例会公开讲过。”

“规则是人定的！”

李梅嗤笑一声，往前半步，压迫感扑面而来，“说白了，你就是看不惯我，想借着繁杂客诉磨我。我在德德家居扛过多少旺季，处理过多少批量投诉，没有我撑着，早年客服部早就乱套。现在年轻人上来当主管，转头就开始拿捏老员工？”

这话一出，旁边两个客服互相交换眼神，不敢出声。

奥奥轻轻敲了敲桌面：“梅姐，咱们分开两件事聊。第一，过去的功劳苦劳，可以用来复盘经验，但不能当做拒绝工作的筹码。职场里别人尊重的从来不是你的资历老，是实打实的实力。总反复念叨当年如何如何，只能说明思维停滞，跟不上当下。”

“哟，架子上来了。”

李梅冷笑，“年纪轻轻讲大道理？没有我们这批老人打下底子，轮得到你坐这个主管位置？”

“时代的高铁滚滚向前。”

奥奥目光直视对方，语不快，字字清晰，“大家习惯三百多公里的时，习惯空调、iFi、宽敞座椅，安稳抵达各个站点。可没人提前通知你，手里车票什么时候过期，原本属于你的工位，什么时候会坐上别人。真到那一天，泥泞里往前走的只能是自己。偶尔抬头看见疾驰而过的列车，只剩恍如隔世。”

李梅愣了一瞬，很快又恢复强势：“少跟我扯虚的。工单我不接，要么重新分配，要么你自己接手。”

“工单不能调整。”

奥奥语气没有松动，“部门制度不能因人而异开特例。门神也要立威严，适度美化自己是人之常情，但不能倚仗资历破坏整体秩序。”

坐在角落的新人小夏攥紧鼠标，犹豫半天鼓起勇气开口：“梅姐，要是工作量实在太大，我可以帮你分担资料整理……”

“不用你充好人。”

李梅转头怼回去，“刚入职半年，业务流程都摸不透，高端客户的沟通分寸你拿捏不住，别到时候小事闹成重大投诉，所有人跟着背锅。”

小夏脸一白，低下头不敢说话。

办公室的僵持持续了十分钟，运营部张主管突然推门走进来，打破僵局。他手上拿着一张客户投诉截图，眉头紧锁。

“正好你们都在，出事了。城西别墅那个全屋定制大客户，直接向品牌总部投诉，指责客服消极应对，扬言要全网布体验帖，还要走

维权。总部督办消息刚过来，要求两小时内拿出解决方案。”

李梅脸色骤然一变，声音都弱了几分：“这个客户……确实棘手，我跟进快半个月，安装尺寸偏差、柜体色差一堆问题，工厂来回扯皮，我夹在中间左右为难。”

张主管看向奥奥：“奥奥，客服是对接客户第一道关口，这次舆情风险很大。我直说了，很多部门同事私下议论，客服团队内部分工混乱，老员工消极怠工，新人得不到锻炼，长久下去扛不住旺季流量冲击。”