倍福文学

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第343章 撕破脸（第1页）

德德家居客服部，早上九点零七分，吵闹声穿过整间办公室。

三台售后专线同时疯狂响铃，电脑后台弹出红色预警弹窗：单日重度投诉17单，全部指向沙皮料开裂、送货延期、安装师傅暴力磕碰柜体。

奥奥刚把保温杯往桌上一墩，手机直接震到脱手，销售部总监老周一条微信甩过来，字像带着火气：限你半小时平息所有客诉，今天再出一例升级到平台监管，你们客服部全体绩效对半砍。

她今年二十七，客服主管，整个部门就五个人，三个新人，一个混日子老油条林姐，剩下她自己扛所有烂摊子。高跟鞋踩得地板哒哒响，刚要开口分配工单，工位最角落的林姐猛地把鼠标一拍，刺耳声响压过电话铃。

林姐三十有五，在厂里干四年，仗着资历老，从来不服奥奥这个年轻主管，翘着二郎腿刷短视频，音量开得老大。

“急什么？天塌下来有总监顶着，轮不到你在这大呼小叫。”

奥奥走到她工位前，指尖按住她手机屏幕，直接锁屏，语气冷得没一点温度：“十七单客诉，两单客户已经打

了，你手上积压八单，昨天交代你回访，你一通电话没打，现在跟我说不急？”

办公室另外三个新人小姑娘全都低下头，大气不敢喘，偷偷抬眼瞄两人对峙。

林姐慢悠悠转椅子，抱臂斜睨奥奥，句句带刺：“奥主管，别拿着鸡毛当令箭。你不过是比我们早半年升主管，真把自己当人物了？那些客户纯粹没事找事，沙放家里受潮开裂，非要赖工厂质量，我回访也是挨骂，何必给自己找不痛快。”

“客户花钱买家具，不是买一肚子气，咱们客服的本职就是解决问题，不是躲投诉。”

奥奥指着后台记录，“昨天我下班前特意标注，这八单都是别墅大单，客户付了十几万，承诺二十四小时跟进，你倒好，上班刷视频，下班准时走人，烂摊子全丢给我兜底。”

“兜底？合着我干活都是给你铺路，显得你能干是吧？”

林姐音量陡然拔高，引得隔壁仓储部工人都往这边探头，“我实话跟你说，我早就烦你这套高标准。天天跟我们画大饼，什么提升个人价值，什么转化情绪搞钱，听着就虚。在我眼里，你这套说辞一点价值没有，所有人都烦你。”

这句话精准戳中奥奥连日积压的疲惫，她这段时间连轴转，凌晨两点还在对接客户理赔方案，车间推责任、销售甩锅、客户无休止谩骂，心力早就耗到临界点。她原本不想当众争执，可林姐摆明了要当众拆她台。

“我没价值？”

奥奥扯过旁边空椅子坐下，直面林姐，声音清晰透亮，全场都听得清清楚楚，“上个月三十单重大投诉，全是我单独对接平息，保住公司三个长期合作的门店；上周平台要扣店铺四分，是我连夜整理举证材料，挽回十几万损失。你躲着不接难缠客户的时候，是谁替你扛下谩骂？是我。”

“扛下又怎么样？还不是拿一份死工资。”

林姐嗤笑一声，满脸无所谓，“成年人世界就这么赤裸裸，干活多不代表拿钱多，你拼尽全力，领导看不见，同事记恨你，图什么？躺平不好吗？少操心少内耗。”

“躺平？”

奥奥轻轻笑了，眼底带着一层疲惫的红，“你以为躺平是享福？真正躺平的人，是心力彻底耗空，肉身还在工位坐着，心早就死了。现在时代早就变了，早年拼体力，后来拼脑子，现在所有人都在拼心力，这份竞争看着残酷，可只要行动起来，反而更有意思。”

她顿了顿，扫过办公室三个神色茫然的新人，继续往下说：“现在消费本身就是生产力，客户愿意花钱、愿意给家人置办家居，是开心，是认可我们。我们不能把负面情绪堆在心里，躲、逃、敷衍，只会让自己越来越被动，把没用的内耗情绪全部转成做事挣钱的行动，才是正经出路。”

林姐脸色难看，不服气反驳：“说得好听，提升价值？我们就是个客服，天天挨客户骂，能有什么价值？干到退休还是接电话，再努力也升不上去。”

“持续输出价值的人，到哪里都能站稳脚。”

奥奥点开电脑里自己整理的售后优化方案，投屏到墙上，“我这两个月整理的客诉分类、快理赔流程、客户安抚话术，交给公司之后，上个月整体投诉量下降三成。上周总部行政找我谈话，想调我去总部做售后培训讲师，这就是持续提供价值换来的机会。”