倍福文学

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第248章 争端（第4页）

“已经拆了展厅的板材，工人正在组装，”

苏晴的声音很稳，“一切顺利，预计两个半小时后能完成，质检一个小时，三点半可以出货，四点半能到张总仓库，绝对赶在五点前。”

奥奥松了口气，却没完全放下。

张总现在在气头上，就算货按时到了，他未必肯接受。这事，光解决问题不够，还要攻心。

她坐在椅子上，闭了闭眼。

不能生改变的学习，都是无效学习。

她在客服部干了五年，从一线客服到主管，见过的难缠客户不计其数。以前只会跟着话术走，客户骂就道歉，客户闹就赔偿。可后来她懂了，客服不是只会救火，更要学会防火，学会从每一次危机里，找到优化的空间，找到成长的路径。

就像现在，不能只想着把这单搞定，还要想，以后怎么避免再出现这种货错误？怎么让客服部从被动应付，变成主动掌控？怎么把每一次危机，变成团队成长、部门升级的机会？

她突然睁开眼，拿起手机，翻出一个号码，拨了过去。

“王总？”

奥奥语气恭敬，“不好意思打扰您，我是客服部奥奥。有个紧急情况跟您汇报一下……”

她把事情的来龙去脉、现在的处理进度、面临的困难，简明扼要、条理清晰地说了一遍，最后道：

“王总，我知道您在开会，不该打扰您。但张总这边情绪很激动，已经联系了媒体，我怕事情闹大影响公司声誉。我现在的方案是，货我们肯定按时送到，另外我想申请，额外给张总补偿：免除他这次订单的物流费、安装费，再送他十套高档乳胶床垫，算是我们的诚意。还有，我想请您方便的时候，给张总打个电话，亲自道个歉——您是老总，您出面，他心里会舒服很多，也能感受到我们的重视。”

电话那头沉默了几秒，王总的声音传来：“奥奥，你处理得很好。补偿我批准，十套床垫算我的。我现在会议中场休息，马上给张总打电话。你那边继续盯着，务必把事情稳住。”

“谢谢王总！保证完成任务！”

挂了电话，奥奥立刻给林晓消息：【稳住，王总马上给张总打电话，你等我通知再进去。】

不到十分钟，林晓的电话就来了，语气轻松了不少：“奥姐！太神了！张总刚接了个电话，应该是王总打的！挂了电话后，他态度明显软了，让我们进去了！还说愿意等我们的货！”

奥奥笑了笑，心里的石头落了一半。

接下来的几个小时，客服部像上了战场。

林晓在张总那边实时汇报情况，安抚情绪；

苏晴在生产部盯着，每一步进度都同步给奥奥，工人加班加点，连水都顾不上喝；

奥奥坐镇客服部，协调仓库、物流、质检、财务，所有环节无缝对接，没有一点耽搁。

下午四点二十分，一辆崭新的货车，载着一套全新的轻奢沙，稳稳停在了张总仓库门口。

质检报告、产品合格证、道歉函、补偿协议，全部备齐。

张总亲自出来验货，里里外外看了一遍，又摸了摸面料和边角，没挑出一点毛病。

“行，”

张总脸色终于缓和，拍了拍奥奥的肩膀——奥奥也赶过来了，“奥主管，你厉害。我老张做家具这么多年，见过的客服主管不少，像你这么有担当、有办法的，不多。这次的事，我不追究了。”

“张总，都是我们的错，给您添麻烦了，”

奥奥态度诚恳，“以后我们绝对加强内部管理，保证再也不会出现这种问题。您的信任，我们记在心里。”