倍福文学

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第244章 烦躁（第4页）

“嗯，同意了，他要求我们明天布公开道歉声明，承诺以后不会再出现质量问题。”

奥奥点了点头，“小宇，平台那边怎么样了？帖子能删除吗？”

小宇摇了摇头：“奥姐，平台说帖子已经有很多人转了，不能直接删除，只能先隐藏，然后我们布声明，引导舆论，等舆情平息了，再彻底删除。另外，我已经在评论区布了道歉声明，很多客户看到后，语气已经缓和了一些，还有一些客户在问换货和补偿的事情，我已经一一回复了。”

“好，做得很好。”

奥奥点了点头，“小美，你明天一早就整理好公开道歉声明，给张总审核，审核通过后，立刻在网上布。另外，你继续跟进所有受影响的客户，确保每个客户都知道换货和补偿政策，都能满意。”

“明白，奥姐。”

小美点了点头。

就在这时，奥奥的手机又响了，是一个陌生的座机号码，她犹豫了一下，接了起来：“您好，请问是德德家居客服主管奥奥吗？我是市消费者协会的，我们收到了你们公司的客户投诉，关于沙面料质量的问题，麻烦你明天上午十点，来我们协会一趟，配合我们调查。”

奥奥的心一下子又沉了下去，虽然带头投诉的客户同意取消投诉，但还是有其他客户投诉到了消费者协会，看来，这场危机，还没有真正解除。

“好的，您好，我明天上午十点一定准时到，麻烦您了。”

奥奥强装镇定地说道。

挂了电话，奥奥揉了揉太阳穴，感到一阵疲惫。小美看着她，心疼地说道：“奥姐，你都忙了一天了，快休息一会儿吧，剩下的工作，我们来做就好。”

奥奥笑了笑，摇了摇头：“没事，我还能坚持。现在情况还很紧急，我们不能有丝毫松懈。对了，小宇，你再盯着网上的舆情，有任何变化，立刻告诉我。小美，你再核对一下已货的客户名单，确保没有遗漏，明天一早，就安排换货。”

“好，奥姐。”

两人齐声应道。

奥奥回到自己的办公室，坐下喝了一口水，脑子里飞盘算着明天的事情：去消费者协会配合调查、布公开道歉声明、跟进客户换货和补偿、盯着生产部返工、把控网上舆情，还有，还要跟技术部、生产部沟通，确保以后不会再出现质量问题。

她打开手机，看到朋友圈有人了一句：“商业上闭环更为重要，是什么，为什么，怎么做。”

奥奥心里一动，是啊，商业闭环才是最重要的，咱们德德家居，就是因为没有形成完整的商业闭环，才会出现这么多问题。

她自言自语道：“是什么？是我们的产品出现了质量问题，客户不满意，引了投诉和舆情危机。为什么？是因为我们生产部偷工减料，技术部脱离市场，客服部被动服务，各部门之间缺乏配合，没有形成完整的闭环。怎么做？我们要找到客户的需求，解决客户的问题，把控产品质量，做好售后，形成‘客户需求-产品生产-售后保障-客户复购’的闭环，这样公司才能长久展。”

奥奥又想起了自己常说的一句话：得当产品经理，直接面对市场。是啊，不管是客服部、技术部，还是生产部、运营部，都应该像产品经理一样，直接面对市场，了解客户需求，这样才能做出真正满足客户需求的产品，才能避免出现类似的危机。

所以探路就是能在复杂的环境中找到需求，然后落地解决。现在，公司正处于复杂的危机环境中，她的任务，就是找到客户的需求，落地解决问题，帮助公司度过这场危机，同时，推动公司形成完整的商业闭环，让公司能长久展。

就在这时，她的手机又响了，是生产部主管老周打来的，语气慌张：“奥主管，不好了！我们返工的时候，现这批有问题的面料，不仅仅是沙，还有一批衣柜、餐桌，也用了这种劣质面料，大概有三十套，已经出去五套了！”

奥奥的心一下子提到了嗓子眼，手里的水杯差点掉在地上：“你说什么？还有衣柜和餐桌？老周，你到底搞什么鬼？当初你们生产的时候，到底用了多少劣质面料？为什么不一次性说清楚？”

“奥主管，我真的不知道啊！”

老周急得快哭了，“当初我们只是为了赶工期、省成本，把剩下的劣质面料都用在了沙上，没想到，生产衣柜和餐桌的工人，也偷偷用了这种面料，我也是刚才返工的时候才现的！”

“你简直胡闹！”

奥奥气得浑身抖，“现在沙的问题还没解决，又出来了衣柜和餐桌的问题，你知道这会给公司带来多大的损失吗？我们好不容易安抚好一部分客户，现在又要面对新的投诉，你让我怎么向张总交代，怎么向客户交代？”

“奥主管，我知道错了，我现在就安排人全面排查，把所有用了劣质面料的产品都封存起来，已经出去的五套，我立刻安排人跟进，给客户换货、补偿，你就别骂我了，帮我想想办法吧！”