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第237章 沉心观局（第2页）

达叔立刻附和：“老板，就是客服部没跟进到位，要是早现尺寸错了，也不会闹到现在！”

张凯也跟着点头：“对，客服没提醒我们，也没跟客户对接好细节！”

两人一唱一和，把锅全往奥奥身上甩，换做别人，早就急着辩解、乱了阵脚，可奥奥依旧淡定，站在原地，既不生气，也不反驳，等老板骂完，等达叔和张凯甩完锅，才缓缓开口。

“老板，我刚过来，还没看完整资料，不盲目担责，也不推卸责任，现在不是争谁对谁错的时候，是怎么留住客户、减少损失的时候。”

奥奥语气平稳，条理清晰，“我先去门口跟李主任沟通，稳住客户，不让他闹大，同时核对所有资料，等摸清问题、有把握了，再给您解决方案。现在一上来就狂冲、乱表态，只会让客户更反感，把事情搞得更糟。”

老板愣了一下，没想到奥奥这么沉得住气，压了压火气：“行，我给你二十分钟，稳住客户，要是客户执意解约，你也别干了！”

“明白。”

奥奥应声，转身走出办公室，没急着往门口冲，而是先等琳琳把资料送过来，找了个安静的角落，一页页仔细翻看，把尺寸错误、环保不达标、工期延误的问题一一记下来，同时吃透合同里的违约条款、整改条款，心里慢慢梳理出利弊，却依旧没说一句话，只是默默观察。

她心里门清，这就是典型的**养寇自重**——别人解决不了的问题闹大了，她再出手请命要资源，才显得有价值，要是一上来就抢着出头，不仅没人领情，还会被当成冤大头，万一搞砸了，所有锅全是她的。现在客户怒火正盛，销售和生产都摆烂，正是她沉心准备、等待时机的好时候。

足足看了十五分钟，奥奥把所有问题、利弊、可操作的方案摸得七七八八，才缓步走向厂区门口。此时门口已经围了不少人，李主任带着三个工作人员，脸色铁青，手里拿着不合格板材的样品，周围还有不少路人拍照，场面十分紧张，稍有不慎就会彻底失控。

张凯躲在一旁不敢上前，达叔也缩在车间里不出来，全指望奥奥出来顶雷，所有人都觉得，这次肯定没救了，四百万的单必黄无疑。

奥奥走到李主任面前，没有急着道歉，也没有急着解释，更没有摆出卑微的姿态，只是微微点头，语气从容不迫，自带一股让人安心的气场：“李主任，您好，我是德德家居客服主管奥奥，负责后续所有对接和解决，您辛苦了，咱们找个安静的会议室，慢慢说，您把所有诉求、不满，全都说出来，我们一一记录，绝不推诿。”

李主任本来一肚子火，见奥奥不慌不忙、态度沉稳，不像之前张凯那样只会赔笑道歉、乱做承诺，反倒愣了一下，火气压下去几分：“还有什么好说的？你们产品不合格，工期延误，我们要解约，要赔偿，没什么可谈的！”

“李主任，我理解您的怒火，换做是我，我也生气。”

奥奥语气平和，顺着他的话往下说，不反驳、不争执，“但解约不是目的，您的目的是按时给学校交付合格的办公家具，不耽误学校开学，对吧？解约重新找厂家，反而会更耽误工期，得不偿失，咱们不如聊聊怎么解决问题，既不耽误开学，又能拿到合格产品。”

她这句话，精准戳中李主任的核心诉求——学校马上开学，工期是第一位的，解约重新找厂家，只会耽误更久，李主任脸色缓和了不少，没刚才那么强硬了。

“行，我就给你十分钟，说不出可行的方案，咱们立刻解约！”

李主任松了口，跟着奥奥走进会议室。

会议室里，奥奥依旧没急着抛方案，而是先听李主任把所有不满、诉求全说出来，把对方的预期、能接受的整改方案、愿意付出的时间成本全摸透，全程只是听、只是记，偶尔点头附和，一句话不打断，把话全让对方说出来。

这就是她的做事准则：**先听别人说，摸清对方预期和代价，再一步步来，一关关地过，不急不躁**。

等李主任说完，奥奥心里已经有了十拿九稳的方案，这才缓缓开口，条理清晰地分析利弊，语气从容，仿佛一切尽在掌握，给足对方轻松救场的画面感，半点没有急躁和慌乱。

“李主任，您的问题我全记下来了，一共三个核心问题：尺寸全面错误、环保板材不达标、工期延误一周。我的解决方案分三步，您听听看：第一，环保板材，我们立刻更换为合同约定的eo级环保板，我亲自盯着采购和生产，出具权威检测报告，不合格全额退款；第二，尺寸错误，安排测量师傅今天上门重新复核，三天内整改完毕，绝不二次出错；第三，工期延误，我们加开夜班赶工，把延误的一周抢回来，不耽误学校开学使用。

另外，因为我们的失误，愿意减免5%的货款作为补偿，后续所有家具终身免费维修。您看，这样既不用解约耽误工期，又能拿到合格产品，比重新找厂家划算得多。”