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第232章 硬刚两面夹击（第1页）

上午九点十分，德德家居客服部的办公区，还没到正式忙起来的点，键盘敲击声稀稀拉拉，几个客服小姑娘凑在一起偷偷摸鱼，聊着周末去哪逛街，哪个奶茶店出了新品。

奥奥坐在靠窗的主管工位，指尖捏着眉心，眼皮重得跟灌了铅一样，脑袋里昏昏沉沉的，连喝了两杯黑咖啡，还是压不住那股从骨头缝里冒出来的疲惫。

她抬眼扫了一圈工位，看着这群刚毕业没多久、满脸稚气的小姑娘，心里忍不住叹了口气。

想当初她刚进德德家居的时候，也是这样，每天睡够八个小时，早上起来神清气爽，上班摸鱼都觉得开心，觉得日子稳稳当当的，钱够花就行，没什么大追求。可现在呢？别说八个小时，能睡够六个小时都算奢侈，天天熬到半夜，一天恨不得掰成两天用，睡眠时间直接干到十二个小时往上，还是累得慌，身体早就不是当初那个随便造都没事的状态了。

奥奥拿起桌上的保温杯，抿了一口温吞的枸杞水，指尖在鼠标上随意划着客服后台数据，脑子里不由自主冒出来那段最近琢磨透的话——有钱，和一直有钱，确实是一个大难题。

她刚想静下心来梳理这周的客诉台账，办公区的固定电话突然跟炸了一样，刺耳的铃声猛地响起来，连着响了三声，连隔壁仓储部都能听见，瞬间把所有摸鱼的客服都吓了一跳，一个个赶紧坐直身子，假装敲键盘。

前台小姑娘慌慌张张跑过来，脸都白了，趴在奥奥工位边上，声音都带着颤：“奥奥姐！不好了！大事不好了！前台电话快被打爆了，全是找你的，那个城东别墅的张总，直接把电话打到总经理办公室了，老总亲自把电话转过来，点名要你接，语气特别凶！”

奥奥手里的保温杯“哐当”

一声磕在桌角，心里咯噔一下，瞬间清醒了大半。

城东别墅张总，那是公司上个月接的顶流大客户，全屋定制高端实木家居，订单金额一百二十八万，是客服部今年接的最大一单，也是老板亲自盯的重点项目，从设计到生产再到安装，全是绿色通道，谁敢出一点岔子？

“张总？他不是昨天刚安排安装完吗？验收单我早上还看了，师傅反馈说没问题啊。”

奥奥猛地站起来，椅子在地板上划出刺耳的声音，她压着心里的慌，语极快，“前台，把电话转我专线，快！”

话音刚落，奥奥桌上的主管专线就响了，来电显示标注着“总经理专线”

，她深吸一口气，手指颤抖着按下接听键，刚开口挤出一个职业微笑的语气：“您好张总，我是德德家居客服主管奥奥，您这边有什么问题……”

话还没说完，电话那头就炸开了一声暴怒的咆哮，震得奥奥耳朵麻，不得不把手机拿远了一点，隔着听筒都能感受到对方的怒火，几乎要把电话烧穿。

“问题？奥奥是吧？你还好意思问我有什么问题？我花一百多万在你们德德订的全屋定制，你们就给我做成这个鬼样子？实木衣柜门板开裂，餐桌色差能差出三个色号，衣帽间的抽屉合不上，玄关柜尺寸短了十公分，连安装师傅都跟我甩脸子，说爱要不要！你们德德家居是想砸自己招牌吗？我告诉你们，今天要是不给我一个满意的解决方案，我不仅要全额退款，还要去市场监管局投诉你们，再把你们的破质量到网上，让全同城的人都看看你们的嘴脸！”

张总的骂声连绵不绝，中间夹杂着摔东西的声音，奥奥站在原地，后背瞬间冒出一层冷汗，办公区所有客服都停下了手里的活，齐刷刷看着她，大气都不敢喘。

等张总骂得稍微喘口气，奥奥赶紧稳住语气，声音沉稳，没有一丝慌乱，哪怕心里已经翻江倒海：“张总，您先消消气，消消气，这件事是我们的问题，我给您赔不是，您放心，我现在立刻马上带人过去现场查看，半个小时之内赶到您别墅，所有问题我们一一核实，该返工返工，该赔偿赔偿，绝对给您一个交代，绝不推诿！”

“半个小时？我给你们最后一个小时！一个小时之内见不到人，这事没完！”

张总狠狠挂了电话，听筒里传来忙音，奥奥拿着电话，手都有点麻。

她刚放下电话，办公区的微信群就炸了，总经理直接在公司大群里a她，语气冰冷，没有一丝情面：奥奥，张总这个订单，必须妥善处理，不惜一切代价留住客户，要是搞砸了，你这个客服主管也别干了，客服部所有人都要担责！

这条消息一出来，客服部的小姑娘们脸色全都变了，一个个低着头，生怕引火烧身。

奥奥看着群里的消息，嘴角扯出一抹苦笑，心里那股疲惫感更重了。她太懂了，客服部就是公司的背锅侠，生产部出的质量问题，设计部出的尺寸问题，安装部出的服务问题，最后全都会落到客服部头上，客户骂的是客服，老板追责的是客服，里外不是人。

她扫视了一圈办公区，声音拔高，带着不容置疑的威严，彻底镇住了场面：“都别愣着了！小李，你去查张总这个订单的所有流程，从设计图纸、生产工单、安装报备，全部打印出来，一份都不能少；小王，你联系安装部的组长，让他立刻安排当时负责张总家安装的两个师傅，在公司楼下集合，跟我一起去现场；剩下的人，正常接客诉，稳住手里的客户，谁都不许慌，也不许私下议论，出了问题我扛着！”

几个客服小姑娘赶紧点头，手脚麻利地行动起来，奥奥抓起桌上的工牌和笔记本，快步往电梯口走，刚进电梯，手机又响了，是生产部的主管达叔打来的。

达叔是公司的老员工，在生产部干了快十年，资格老，脾气也倔，平时就跟客服部不对付，总觉得客服部没事找事，挑他们生产的毛病。

奥奥按下接听键，达叔的大嗓门就传了过来，带着一股子不耐烦：“奥奥，你们客服部又搞什么幺蛾子？那个张总的订单，生产的时候都是按图纸来的，质检也过了，怎么到客户那就全是问题？我看就是客户故意找茬，你们客服别动不动就往我们生产部头上扣帽子，我们生产部天天赶订单赶得要死，没功夫陪你们折腾！”

奥奥靠在电梯墙上，揉了揉胀的太阳穴，语气也冷了几分：“达叔，客户家现在现场出了问题，不是我扣帽子，也不是客户找茬，一百多万的订单，客户没必要故意刁难我们。现在不是推卸责任的时候，你先别着急下结论，我去现场看完实际情况，咱们再对质，到底是生产的问题，还是安装的问题，或是设计的问题，一查就清楚。”

达叔哼了一声，语气满是不屑：“查什么查？我们生产部不可能出错！肯定是安装师傅野蛮安装，把门板磕坏了，又赖到我们生产头上！奥奥，我告诉你，我们生产部的人，可不是随便让人冤枉的，你别为了讨好客户，就乱让我们生产部背锅！”

奥奥深吸一口气，不想跟达叔在电话里吵，只是冷冷回了一句：“达叔，话别说太满，现场见真章，要是生产的问题，你们必须无条件返工；要是安装的问题，安装部担责；要是设计的问题，设计部整改。现在，麻烦你把张总订单的生产原材料批次、质检报告，全部准备好，我从客户那回来，直接去生产部核对。”