倍福文学

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第179章 船长（第1页）

德德家居的客服部办公室，永远飘着一股廉价香薰和打印机油墨混合的味道。早上八点五十，奥奥踩着高跟鞋“嗒嗒”

进门，扫了一眼乌泱泱坐满人的格子间，眉头瞬间拧成疙瘩。

“张姐，昨天那个投诉单怎么回事？”

奥奥把公文包往桌上一扔，声音不大，却让整个办公室的嗡嗡声都矮了半截。

张姐是客服部的老员工，四十出头，抱着保温杯慢吞吞站起来：“奥主管，那个客户说沙面料掉色，非要退货。我按流程让他拍照片，他说没空，还骂骂咧咧的……”

“然后呢？”

奥奥靠在桌沿，指尖敲着桌面，“然后你就把锅甩给售后，说‘这事不归我管’？”

张姐的脸唰地红了：“他态度太差了……”

“客户态度差，你就可以失职？”

奥奥拔高声音，目光扫过全场，“德德家居的客服，不是让你们当传话筒的！客户投诉，第一步是共情，第二步是核实，第三步是解决！你们倒好，一个个把自己当甩手掌柜，等着别人擦屁股？”

角落里，刚入职三个月的小林缩了缩脖子。她上个月跟着奥奥处理过一个难缠的客户，奥奥教她“先听客户骂够，再递台阶”

，最后客户不仅没投诉，还买了个茶几。可这两天奥奥忙着跟工厂对接新政策，小林又变回了“一问三不知”

。

“奥主管，”

组长王鹏打圆场，“张姐也是忙晕了，这两天退货单太多……”

“忙不是借口。”

奥奥打断他，拿起桌上的考勤表，“上周迟到的五个人，今天全在。很好，说明你们还知道规矩。”

她顿了顿，话锋一转，“但规矩是用来约束你们的，不是让你们当木偶的。”

办公室里鸦雀无声。所有人都知道，奥奥是客服部的“铁娘子”

，也是老板眼里的红人。三年前她刚来的时候，客服部是全公司的烂摊子，投诉率居高不下，员工流动率堪比流水席。是奥奥大刀阔斧改革，制定“客户分级处理制度”

，手把手教新人沟通技巧，硬生生把投诉率压到了行业最低。

可没人知道，奥奥每天下班回家，都会打开那个加密的炒股软件，看着里面的曲线呆。

奥奥的炒股账号，是五年前开的。那时候她刚从上家公司离职，赋闲在家，偶然在论坛上写了几篇分析股市的帖子，没想到火了。她的分析不晦涩，不搞玄学，就像她做客服一样，直击痛点。慢慢的，她有了一群忠实的老读者，每天追着她的帖子问“买什么”

“卖什么”

。

奥奥一开始反复强调：“我只是分享思路，不是给你们当操盘手。股市就像出海，我顶多是个看天气预报的，船长是你们自己。天气预报再准，也可能遇到暗礁。”

她千叮咛万嘱咐：“不要跟庄，不要重仓，不要把鸡蛋放在一个篮子里。”