倍福文学

手机浏览器扫描二维码访问

第142章 细节（第1页）

德德家居的晨会刚到一半，客服部主管奥奥就把一叠客户投诉单拍在了会议桌上，声音不大却带着力度：“上周投诉量同比涨了3o%，核心问题就两个：一是定制家具不能拆分选购，客户只想单做一个书柜，我们非要捆绑销售全屋套餐；二是售后退货流程繁琐，客户没拍开箱视频就直接拒收，连沟通的余地都没有。”

运营部主管林薇立刻皱起眉，指尖敲着桌面反驳：“拆分选购太麻烦了！生产部按套餐排产，拆分后要重新调参数、改流程，效率低还容易出错。至于退货，‘无视频不退货’是行规，不这么定，客户随便退货我们损失谁来承担？”

“麻烦留自己，方便留顾客，这才是服务的根本。”

奥奥往前推了推投诉单，“有个客户明确说，就想要我们的极简风书柜，可我们非要让她买套餐，她转头就跟竞品签了单。竞品能拆分卖，我们为什么不能？至于‘无视频不退货’，我们可以优化沟通话术，提前跟客户说清楚要求，而不是直接拒收，把客户推走。”

生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地开口：“奥主管，你站着说话不腰疼。生产线上的机器都是按套餐规格调的，拆分一单要耽误半天工期，后面的订单都要延后。我们要的是效率，不是伺候那些挑三拣四的客户。”

“效率是为了更好地服务客户，不是让客户迁就我们。”

奥奥提高了音量，“我上周去楼下便利店买水，老板故意把每种饮料都拆了一箱摆着，告诉顾客可以成箱拿，也可以单瓶买常温的。就这么一个小细节，他们家生意比旁边两家都好。细节决定成败，这句话我们说得烂熟于胸，可做起来比登天还难！”

“那是小便利店，我们是定制家居厂，能一样吗？”

林薇翻了个白眼，“便利店拆箱成本低，我们拆分定制家具，成本要涨多少？利润本来就薄，这么折腾下去，公司喝西北风？”

“成本会涨，但客户满意度也会涨，口碑会好，老带新的客户会越来越多，长远来看是赚的。”

奥奥拿出手机，调出一个客户的聊天记录，“这个客户是老客户转介绍来的，就因为我们之前帮她解决了拆分定制的问题，她给我们介绍了三个大单。这就是细节的价值。”

老板周明坐在主位，指尖摩挲着茶杯，沉默了半天开口：“奥奥，你说的有道理，但拆分定制和优化退货流程，确实会影响生产和运营效率。这样，你先找两个客户做试点，把细节流程跑通，证明可行，我们再全面推广。两周时间，能做到吗？”

“能！”

奥奥立刻应下，“我今天就筛选客户，制定试点方案。”

林薇却急了：“周总，这太冒险了！试点期间要是影响了正常订单交付，损失谁来担？”

“损失我来担。”

周明放下茶杯，“现在市场竞争这么激烈，只靠老套路走不通了。客户要的是方便、是贴心，我们要是连这点都做不到，迟早被淘汰。林薇，运营部配合奥奥做试点的沟通工作；老王，生产部抽调两个人，专门对接试点订单。散会。”

散会后，林薇故意堵在奥奥面前，语气带着警告：“你最好祈祷试点别出问题，不然不仅你要倒霉，整个公司都要跟着受影响。”

“我会把试点做好的，不用你操心。”

奥奥绕过她，径直走回客服部。

助理小夏早就等在门口，一脸担忧：“主管，林主管和王主管都不配合，试点能成吗？而且拆分定制确实麻烦，生产部肯定会敷衍了事。”