倍福文学

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第128章 纸上攻略（第1页）

办公室的中央空调嗡嗡作响，吹得奥奥后颈凉。她捏着刚打印出来的售后数据报表，指节泛白——上周刚上线的“全屋定制售后办”

流程，投诉率非但没降，反而飙了15%。

“奥主管，这锅咱不能背啊。”

客服组的小林凑过来，声音压得极低，“流程是运营部定的，话术是培训部写的，咱们就是照做，出问题了倒全怪到客服头上？”

奥奥抬眼，扫过办公区。运营部的玻璃隔断后，总监张鹏正叉着腰训人，唾沫星子溅在玻璃上，隐约能听见“早说过流程有漏洞”

；培训部的李姐则端着保温杯，和人闲聊，一句“我早提醒过话术太生硬”

飘进奥奥耳朵里。

她揉了揉眉心，吐出的话带着股疲惫的清醒：“在德德家居，最不缺的就是事后诸葛亮。真要做事的时候，一个个又成了没辙的臭皮匠。”

这话没说错。上周敲定售后流程时，运营部甩来一份“行业最优模板”

，培训部附了三页纸的“标准应答攻略”

，美其名曰“把地图和攻略都给你们了，照做就行”

。可真到落地，客户要的是“48小时上门修柜门”

，流程里卡着“先填三张表审核”

；客户急得跳脚说“板材开裂”

，话术里只教“亲，我们的板材符合国标哦”

。

奥奥刚接手客服主管三个月，前任就是栽在“流程完美但解决不了问题”

上。她当时就提过，模板是死的，客户是活的，至少要加个“紧急工单绿色通道”

。可张鹏当时摆摆手，说“按攻略走，错不了，别瞎改”

；李姐也附和，“经验都是总结好的，照着来最稳妥”

。

现在出了问题，张鹏在晨会上拍了桌子：“客服部执行力不行！给了地图不走，能到得了目的地？”

李姐也跟着补刀：“肯定是培训没吃透，那些总结好的经验，怎么就用不上？”

奥奥没当场反驳，只是散会后把小林和另外两个老客服叫到了小会议室。

“王姐，你说说，昨天那个投诉的客户，到底卡在哪了？”

奥奥先开了口。王姐干了五年客服，最懂客户的脾气，她往椅背上一靠，语气带着点忿忿：“客户家孩子把衣柜拉手拽掉了，划了手，家长急了，要我们马上派人过去。我按话术说‘亲，先登记信息哦’，人家直接骂过来了，说‘登你妹的记，孩子手流血了！’你说，这攻略能顶用？”

小林也接话：“还有个客户，定制的橱柜尺寸错了，差了两厘米，装不上。运营部给的攻略里只写‘请客户配合复测’，可客户已经等了半个月，复测又要等一周，换谁不火？我跟运营部提，能不能先派师傅上门调，他们说‘流程里没这一项，按经验来，复测是必须的’，合着经验就是让客户干等着？”