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她转头对张茗说,“你去把餐食拿去加热,顺便多带一份水果过来。”
等处理完投诉,张茗擦了擦额头的汗:“刚才吓死我了,我都不知道该怎么回应。”
姚菁箐拍了拍她的肩膀:“没事,遇到投诉先致歉,再想办法解决,别慌就好。”
平飞途中,考官突然模拟突发状况——一位“旅客”
突然晕厥倒地。王慧纯正好在旁边,吓得脸色发白,站在原地不知所措。姚菁箐立刻冲过去,大声喊:
“子怡,立即广播寻找医生,张茗,拿急救箱和氧气瓶过来,慧纯,维持现场秩序,不要让旅客围观。”
她跪在地上,轻轻拍打“旅客”
的肩膀:“先生,您能听到我说话吗?”
然后快速检查脉搏和呼吸,解开“旅客”
的衣领和腰带。张茗很快拿来急救箱,姚菁箐熟练地连接氧气瓶,给“旅客”
吸氧。刘子怡的广播也及时响起:
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“各位旅客,本次航班上有旅客突发不适,如有医护人员请速到前舱协助,谢谢。”
等“旅客”
恢复意识,考官点了点头,示意状况解除。王慧纯心有余悸地说:
“刚才我脑子一片空白,完全忘了该做什么。”
姚菁箐说:“没关系,第一次遇到这种情况都会慌,下次记住流程就好。”
之后又遇到了行李架冒烟、轻度颠簸等突发状况,四人在姚菁箐的协调下,虽然有些手忙脚乱,但都顺利应对下来。
中午十二点,实训结束,四人走出实训舱,都松了口气。王慧纯瘫坐在椅子上:
“我的天,这三个小时比考试还累,我腿都软了。”
张茗也说:“我刚才处理颠簸的时候,口令都快说不清楚了,幸好考官没太为难我。”
下午两点的复盘点评,考官先是肯定了四人的整体表现,然后逐人指出问题:
“姚菁箐,应急处置流程很熟练,但对特殊旅客的关注还可以更细致,比如那位无人陪伴儿童,中途可以多去安抚几次。刘子怡,协助工作做得不错,但独立应对问题的能力还要加强。张茗,客舱服务时不够从容,遇到投诉容易慌,口令不够清晰。王慧纯,设备检查很认真,但突发状况时反应太慢,缺乏主动性。”
回去的路上,张茗耷拉着脑袋:“我肯定要重修了,考官说我口令不清晰。”
王慧纯也说:“我反应太慢了,估计分数也不高。”
姚菁箐笑着说:“别灰心啊,考官只是指出问题,又没说不合格。咱们晚上回寝室好好讨论一下改进方案,把不足的地方补上,下次肯定能做好。”
晚上回到寝室,四人围坐在桌子旁,姚菁箐拿出笔记本:“咱们现在把今天的问题都列出来,然后想改进办法。张茗,你下次遇到投诉,先深吸一口气,保持冷静,按照‘致歉—倾听—解决’的步骤来,口令要大声清晰。”
“我知道了,”
张茗点点头,“下次我一定注意,再也不慌了。”
“慧纯,”
姚菁箐看向她,“你下次遇到突发状况,别站在原地,先按照流程做你能做的,比如维持秩序、拿设备,慢慢就有经验了。”
王慧纯用力点头:“嗯!我回去多看看应急处置流程,争取下次反应快一点。”
刘子怡说:“我以后也多主动练练,不能总依赖菁菁,不然永远学不会独立应对问题。”
姚菁箐笑了:“这就对了,咱们是一个小组,互相帮助,一起进步。等下次实训,咱们肯定能表现得更好。”
张茗突然说:“为了感谢菁菁的指导,我明天请大家吃早餐!”
王慧纯立刻附和:“好啊好啊,我要吃楼下的肉包!”
刘子怡也笑着说:“我想吃豆浆油条。”
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