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第2099章 携程的突发状况（第1页）

产品会开到一半的时候，王莉推门进来了。她没有敲门，直接推开的，手里握着手机，表情是那种俞飞鸿很少在她脸上看到过的——嘴唇抿成一条线，脸色白，像是什么东西在她胸口堵住了，她正在用全身的力气把它压住。

俞总，呼叫中心断电了。主电源跳闸，备用电机启动失败，整个呼叫系统全瘫了。

会议室里安静了一瞬。所有人都看着王莉，又看着俞飞鸿。赵磊手里的笔停在了半空中，刘志远转过头，方敏的眉头皱了起来。

什么时候的事？俞飞鸿站起来，椅子往后滑了一下，撞到身后的墙壁上。

三分钟前。技术团队已经在抢修了，但备用电源的故障一时半会儿修不好。小周说那边的电话排队已经积压了上百个，全部打不进去。用户打不进来，就会打公司总机，总机那边已经快被投诉电话淹了。

俞飞鸿拿起桌上的手机，转身就往门口走。走到门口的时候停下来，回头看了一眼会议室里的人。赵磊，你跟我来。志远，你去市场部，让他们在网站上公告。方敏，你留在会议室，把剩下的会开完。王莉，你跟我走。

赵磊站起来，跟着她走出了会议室。两个人在走廊里快步走着，俞飞鸿的脚步很快，高跟鞋踩在地板上，出急促而清脆的声响。她的手机已经在手里了，翻开翻盖，按下陈浩的号码。电话响了一声，接了。

浩哥，呼叫中心断电了。主电源跳闸，备用电机启动失败，全瘫了。她的语比平时快了很多，但每一个字都很清楚。

你到现场了吗？

在路上了。从会议室过去大概三分钟。

不要慌。你到了之后，先确认一下技术团队在做什么。如果备用电机修不好，有没有备用的备选方案？比如用移动电机？或者从其他楼层拉临时电缆？有些写字楼有这种应急接口。

我问一下。

另外，用户投诉电话打不进来，他们会打到哪里去？

公司总机。王莉说那边已经快被淹了。

那你让总机那边的人不要解释，直接记录用户的姓名和电话，告诉他们四小时之内有人会主动回电。不要让他们等电话，告诉他们我们会打回去。

飞鸿。陈浩的声音放沉了一些，语慢了下来，像是有什么人在很急的风里说了一句很稳的话，这种时候最重要的是让团队看到你在场。你在，军心就在。

俞飞鸿握着手机，脚步没有停，把陈浩说的那句话在心里默念了一遍。我知道。

电梯门开了，俞飞鸿和赵磊走进去，王莉跟在后面按了一楼。电梯往下走的时候，俞飞鸿闭了一下眼睛，深呼吸了三次。电梯门打开的时候，她睁开眼睛，走出来，脚步稳了一些。

呼叫中心在写字楼的副楼，通过一条带玻璃顶棚的连廊和主楼相连。俞飞鸿走进去的时候，看到的是混乱——但不是那种哭喊尖叫的混乱，是一种压抑的、沉默的、所有人都很紧张但没有人在浪费时间说话的混乱。小周站在自己的工位前面，手里拿着电话，但电话是断线的，她正在把它放回座机上。旁边的一个客服员正对着电脑屏幕，屏幕上是呼叫系统的监控页面，满屏的红色警报，一个接一个地跳出来。技术组的两个人蹲在机柜旁边，打开配电箱的盖子，用手电筒照着里面的线路，低声说着什么，俞飞鸿听不懂那些术语，但她看到了他们脸上的专注。

赵磊。

赵磊走过去，在技术组旁边蹲下来，看了几秒配电箱里面的线路，问了两句，然后站起来走回来。备用电机的启动电机烧了，需要换一个零件。库房里没有备件，要从供应商那边调。最快也要三到四个小时。

有没有备用的备选方案？移动电机？从其他楼层拉临时电缆？

赵磊看了她一眼，像是没想到她会问这个。我去问物业。

他快步走了。俞飞鸿站在呼叫中心的大厅中央，目光扫过每一个人的脸——小周站在工位旁边，手还放在电话上，像是随时准备接起一个响不了的电话；客服区的十几个客服员都站起来了，有的在翻用户记录本，有的在低声交谈，有的在盯着电脑屏幕上那些红色的警报灯；技术组的两个人还蹲在配电箱旁边，手里拿着工具，正在尝试什么，但没有声音。

王莉走到她身边，低声说：总机那边已经记录了六十多个用户的信息，还在增加。方敏在会议室里继续开会，刘志远已经在让市场部准备网站的公告了。

公告怎么写？

呼叫中心系统升级维护中，服务将短暂中断，携程对给您带来的不便深表歉意，所有未接来电我们将主动回访。

俞飞鸿想了想。再加上一句——您的订单不会受到任何影响，携程承诺保障每一位用户的出行需求。

王莉转身走了。俞飞鸿站在大厅中央，透过玻璃顶棚，能看到外面的天。天是灰白色的，没有太阳也没有云。她低头看了一眼手机，屏幕上是陈浩来的消息，只有四个字：我在听。

她握着手机，抬起头，看着呼叫中心大厅里的每一个人。然后她开口了，声音不大，但很稳。

各位同事，我是俞飞鸿。我知道现在的情况很困难——电话打不进来，用户在等，大家在急。我和你们在一起。问题一定会解决。技术团队已经在抢修了，预计四个小时之内恢复。打不通电话的用户，我们事后会一个一个地主动回访，一个一个地道歉。携程不会让任何一个用户失望。

她说完之后，大厅里安静了两秒。然后小周第一个坐回了自己的工位上，拿起笔，翻开笔记本，准备记录。其他客服员也跟着坐下了，有的人翻开了用户记录本，有的人打开了电脑上的文档，有的人拿出了自己的手机，开始查看有没有未接来电。没有人说话，但那种沉默和刚才的沉默不一样了——刚才的沉默是一种不知道该做什么的沉默，现在的沉默是一种知道了要做什么、正在做的沉默。

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