倍福文学

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第2012章 体验革命2（第1页）

新的培训和考核体系推行了不到两周，效果就开始显现。

俞飞鸿每天都会抽时间听几段客服的通话录音，不是抽查，是随机听。

她听到的内容让她感到欣慰——客服人员的声音不再是那种训练出来的职业化语气，而是更自然的、更像一个真人在说话的语气。

他们会说“您别着急，我帮您查一下”

，而不是“请稍等”

。

他们会在用户的问题比较棘手的时候说“这个问题我来帮您跟进，您留个电话，我处理好了给您回过去”

，而不是“您的问题我已经记录，后续会有人联系您”

。

他们会在通话结束的时候说“您路上注意安全”

，而不是“感谢您的来电”

。

王莉每周会提交一份报告，里面有一项数据是用户主动表扬的次数。

推行新的考核体系之前，这个数字每周都在个位数。

推行之后的第三周，数字变成了四十七。

俞飞鸿在这行数字上画了一个红圈，然后把报告收进了抽屉里。

会员权益的扩展是刘志远负责的。

这个工作最苦最累，因为要一家一家地谈。

俞飞鸿亲自带着刘志远跑了三家高端酒店和一家航空公司，坐在谈判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一张嘴一张嘴地说，把携程的用户画像数据翻来覆去地给对方看，告诉他们携程的用户是什么人、他们要什么、携程能给合作伙伴带来什么。

谈判的突破生在一家国际连锁酒店集团。

这家酒店的亚太区负责人姓林，是个四十多岁的香港人，国语讲得不太利索，但英语和粤语都很流利。

俞飞鸿带着刘志远去了两次，第一次是送资料、介绍情况，第二次才是正式谈判。

林总坐在会议桌的一头，面前放着俞飞鸿提交的合作方案，翻了两页，抬起头看着俞飞鸿。

“你们想要什么？”

“携程的会员在你们酒店预订房间，可以用积分兑换房型升级。

不是免费住，是加积分换更好的房间。

你们不需要承担任何成本，只需要在系统里给携程会员开放一个升级的通道。”

“你们给我们什么？”

“携程的用户数据。

我们会把高价值用户的偏好信息脱敏后分享给你们，比如多少人喜欢高楼层、多少人喜欢无烟房、多少人喜欢大床房。

这些数据可以帮助你们优化房间分配，提高用户满意度和复购率。”

林总沉默了一会儿，把方案又翻了一遍，然后合上，放在桌上。

“做半年。”

“一年。”

俞飞鸿说。